Darmadağınık bıraktığınız otel odalarının, arkanızdan toparlamak için giren housekeeperlara kişiliğinizle ilgili ne çok ipucu verdiğini hiç düşündünüz mü?
Otel odaları ile evinizin odalarını aynı özende mi kullanıyorsunuz? Unutkanlık katsayınız mı daha büyük, israf katsayınız mı? Odadan hatıra götürme alışkanlığınızın boyutlarını, tabağınıza doldurduğunuz yemeklerle kıyaslayabilir misiniz? Otel odaları kişilikler ile milliyetler arasında ne tür benzerlikler kurar? Kimbilir belki de siz oteli satın aldığını sananlar grubundansınızdır. Belki odanızın sırlarını terbiyesi ile ciddiyeti arasında bir yerlerde saklayan housekeeperlere bir günaydınızı, bir gülümsemenizi, bir bahşişinizi esirgeyenlerdensinizdir? Hatta bir kez kullandığınız havluları asmak yerine yerlere atarak dünyanın ömrünü kısaltıyorsunuzdur da farkında değilsinizdir? Peki otelleri ayakta tutan housekeeping mesleği hakkında ne biliyorsunuz? Sadece oda temizliğini anlıyorsanız fena halde yanılıyorsunuz. Bana inanmazsanız Housekeeperlar Derneği Başkanı Meltem Mısırlıoğlu’nu dinleyin. Hem mesleğin inceliklerini öğrenin, hem insanların dünyasına onun açtığı farklı pencereden bakın. Hazır yaz sezonu başlamışken, hangi tesiste kalalım planları yaparken…
- Housekeeping kapsamına neler giriyor?
- Housekeeping çok fazla taşın altından çıktığı için iyi bir housekeeperın daha yatırım safhasında işe alınması lazım. Otelin proje aşamasında bazı aksaklıklar olabiliyor. Asansör yeri yanlış seçiliyor. Yanlış yerlerde pirinçler, cam kubbeler kullanılabiliyor. Çamaşırhane, depo unutulabiliyor. Önceden houskeeperın fikri alınması lazım. Bina işletmeye açıldıktan sonra bunları düzeltmek ve bakımını yapmak çok zor çünkü. Halıların üzerinde ya da küvetlerin içinde harç karılan yerler gördük. Otel daha işletmeye açılmadan malzemelerin canına okunuyor. Bazı dekorasyon malzemeleri çok şık görünebilir ama ömrünü ve temizliğini de düşünmek lazım. Otel açıldıktan sonra müşteri memnuniyeti ve emniyeti çok önemli. Müşterinin özel yaşamına hiç kimse housekeeping kadar yakın değil. Odadan bir şey kaybolduğunda ilk kulağı çekilen kişi housekeperdır. Müşteri her türlü mücevherini parasını ortada bırakabilir, kapısını açık bırakabilir. Elektrik kaçağı, yangın ihtimali en çok olan yerler otellerdir. Müşterinin yanan bir sigarasının tutuşması, bir elektrikli ocağı odasında kullanması, ayrıca kötü niyetli kişilere karşı da housekeeperın çok uyanık olması lazım.
- Beni bunların içinde en çok müşteri memnuniyeti ilgilendiriyor. Mesela o mum gibi gergin yatakları hiç sevmiyorum.
- Siz daha önce bizim otelimizde kaldınız ve benden bir başka tarz yatak yapmamı istediyseniz sonraki gelişlerinizde artık yatağınız hep o şekilde yaparız. Otellerde mum gibi görünsün diye çarşaf ve battaniyeler yatağın altına sokulur, içine girerken sıkıntı çekersiniz. Siz öyle yatakta yatmak istemiyorsanız biz onu ayak payı bırakarak katlayabiliriz; battaniyeyi göğsünüze çekerken zorlanmazsınız.
- Odalarda tüketilen malzemeler sizin sorumluluğunuzda. Peki malzeme bilginiz ne durumda?
- Bir housekeeperın malzeme bilgisinin tam olması lazım. Tabii müşteri konforunu bozmayacak şekilde tasarruflu olacaksınız. Açık bırakılan muslukları kapatacak, ışıkları söndüreceksiniz. Doğru bir temizlik bilgisine sahip olmak, işi daha kısa sürede nasıl yapabileceğinizi planlamak zorundasınız. Biraz kimyadan anlayacaksınız. Yani asiti ve nötr bakım ürününlerini nerede, ne miktarda, nasıl kullanacağınızı bileceksiniz. Aynı zamanda tekstil, çiçek ve makine bilginizin de çok iyi olması lazım. Yani derya gibi olacaksınız.
- Otelleri nedense hep israf mekanları olarak görürüm.
- Haklısınız. Özellikle yiyecek içecekte. Bir anımı anlatayım. Bir tencere firmasının bayiler toplantısı oldu. 900 yataklı bir tesis. Bin 100 kişi ekstra yataklarla tamamen onlara açıldı. Tek tük yabancı müşteriler de var. Müthiş bir açık büfe hazırlandı. Türklüğümden utandığım ilk gündür. Her boy servis tabağı tepeleme doldurulmuş. Benim oturduğum masada tesadüf bir Alman çift var. Sadece bir elma, bir bardak bira, biraz peynir ve bir dilim ekmek almışlar. Yer yarılsın içine gireyim. Bir tek tabağı bile yemeleri mümkün değil. Aklınıza gelebilecek her tip tatlı tek tabakta. Profitrollerle çikolatalı pastalar onun üstünde dondurma onun üstünde revani onun üstünde baklava yani tam bir çöplük.
- Tabakları tencere olarak düşündüler herhalde.
- Ve hiçbirini yemediler tabii. O günkü ezikliğimi anlatamam. Gerçekten otellerde sarfiyat çok fazla. Sınıfınız yükseldikçe, lüksünüz arttıkca israfınız da artıyor. Oda başına yılda birtakım havlu, çarşaf, nevresim, yastık sakata ayrılıyor.
- Dağınık bırakıp gidilen otel odaları müşterilerin karakteri hakkında sizlere neler söyler?
- İnsan ilişkileri anlamında Japonlar bir numara. Çok nazik, çok zarif, sevecen ama o kadar da ürkek insanlar. Standartları çok farklı. Son derece mekanik problemleri var. Kapıları açmayı beceremezler. Bizim otelimizde kart sistemi yok. Normal anahtarlar var. Asla bilmiyorlar açmasını. Herhalde ülkelerinde teknolojinin çok ileri olmasından dolayı böyle oluyor. Mini bar anahtarını oda kilidine sokmaya çalışıyorlar. Öte yandan siz açarsınız kapılarını, deli olurlar, ne yapacaklarını şaşırırlar. Bahşiş vermeye çalışırlar, zorla çay, kahve içirirler. Çünkü kapısını açmışsınızdır. Yirmi defa eğilip kalkarlar. Buna rağmen kendi çamaşırlarını kendileri yıkarlar. Yiyeceklerini yanlarında getirirler. Krakerler, cikletler, şekerler ama hepsi deniz ürünü. Arada bir bahşiş olsun diye elemanımıza hediye ederler. Ama yemek mümkün değil tabii. Kuzey Avrupa ülkesi vatandaşları ile Fransızlar da çok zarifler. Bir Fransız’ın odasında dağınıklılık göremezsiniz. Daha girer girmez jilet gibi giysilerini asar. Hatta yatağında yattığını bile fark etmezsiniz. O kadar böyle kıl gibi girer kıl gibi çıkarlar yataklarından.
- Kimlerin yatağı dağınık peki?
- Amerikalılar, İtalyanlar ve İsrailliler çok dağınıklar. Özellikle Amerikalılar’ın yatak kullanımı çok pis. Yani yiyecek içeçekler de giriyor yatakların içine. Havluların ayakkabı siliminde kullanımına en fazla Amerikalılar’da rastlıyoruz. Bir de Türkler’de. Çevreyi koruma anlayışıyla, daha az deterjan kullanımı için havluların birden fazla kullanımını öneren uyarılar Türkler tarafından hoş karşılanmıyor. Parasını ödedim. Havlunun her gün değişmesini isterim mantalitesi var. Genel olarak Türk otel müşterileri ne yazık ki kabalar. Tabii çok iyi insanlar da var, ama genelde oteli satın almış gibi davranıyorlar.
- Otellerde hatıra eşya alma alışkanlığı mı daha yaygın, el uzunluğu mu?
- Bütün Akdeniz ülkesi insanlarında daha fazla sabun, şampuanı yanımda götüreyim düşüncesi var. Artık ona el uzunluğu değil, hatıra götürmek diyoruz. Ama normal sınırların ötesinde istenebiliyor. Türkler de buna dahil. Araplar’ın da dağınıklığı çok fazla. Odanın kapısını açarsınız adım atacak yer yoktur. Çünkü çoluk çocuk gelmişlerdir ve işte ne kadar özel eşyaları, oyuncaklar varsa her şey halının üstündedir. Hem temizlik hem de güvenlik anlamında çok zordur. O tip müşterilerimiz ayrıldıktan sonra odaları kapatmak zorunda kalıyoruz. Halıları yıkanıyor, perdeleri değişiyor. Eğer zarar verdiyse mutlaka tazmin ediyoruz. Kurutma makinesini açık bırakanlar, halıyı yakanlar oluyor. En kötüsü içkili bir şekilde küvetin içinde uyuyan, suyu açık bırakıp, kontroldan çıkanlar. Bir keresinde otelimizde düğünleri olan bir çiftin akşam konaklayacakları suite gündüzden girmeyi başarıp, arkadaşlarına sürpriz yapmak amacıyla halıya, yataklara şarap dökerek, kuştüyü yastıkları parçalayarak, yatak örtüsü ve perdeleri keserek, her yeri sprey boya ve traş köpüğüyle kaplayarak bir tablo oluşturmuşlardı. Kendilerinden verdikleri zarar doğrultusunda ikibin dolar alındı.
- Böyle nahoş olaylar yaşamak size hayatın çok ilginç yönlerini de öğretiyor olsa gerek.
- Doğru. Bir müşterimizin eşi gecenin bir saatinde başka bir şehirden telefonla arıyor. Bulamayınca o kızgınlıkla taksiye atlıyor otele geliyor. O kadar gerilmiş ve sinirlenmiş bir durumda ve aldatıldığı şüphesi içinde ki otel odasına girip yerle bir etmişti. Televizyonu bile kırmıştı. Odanın tekrar adam olması birbuçuk ay sürdü. Sonradan çok özür diledi ve zararı ödedi. Bütün otel çalışanlarını ahlaksızlıkla suçlamış, hakaretler savurmuştu. Halbuki adamın bir suçu yoktu.
- Türk müşterilerin başka hangi alışkanlıklarınan şikayetsiniz?
- Kadınlardan şikayetimiz makyajlarını havlulara silmeleri. Bir de temizlenmeden yattıklarında yastıkların makyaja bulanması. Onları yıkamak için çok fazla deterjan gidiyor. Ayrıca ağartıcı kullanıyorsunuz, bu da havlunun ömrünü yiyor. En kötüsü tabii ayakkabı silmeleri. O kadar feci bir şey ki. Her otel odasının kapısı arkasında bir adet “rahatsız etmeyin” kartı vardır. Rahatsız edilmek istemeyen insan onu o kapıya asması gerekmektedir. Dünyanın her yerinde mini barcıların, çamaşırcıların ve temizleyicilerin 9.30′a kadar odalara girmesi gerekir. Hem o levhayı koymazsınız kapınıza, hem de kapınız vuruldu diye kıyametleri kopartırsınız. En büyük kıyamet de Türkler’den gelir. Sen benim kim olduğumu biliyor musun, benim kapımı nasıl açarsın diye elemanların üstüne yürüyenler, seni mahvedeceğim diye tehdit edenler var.
- Minibar alışkanlıklarımız nasıl?
- Her millette kaçak içeyim, ödemeyeyim düşüncesi var. Bunun dışında musluk başları, tuvalet kağıtları borusu, küçük ekran televizyonları bile götürenler oluyor. Amerikalılar çok tuvalet kağıdı götürüyor. Battaniye, yastık, bornoz, küçük sabunlanma bezleri korkunç bir şekilde gidiyor. Zaten gitmeye çok yatkın olan sabun, şampuan, kağıt, kalem, kibriti saymıyorum. Bazen kül tablasına da hoşgörü gösterebiliyoruz ama onun dışında havlu çok sık gidiyor. Genellikle otellerin götürülmeye en yatkın olan malzemeleri için bazı otelerde kartlar yazıyor arkadaşlarımız. “Bornozu beğendiyseniz tıpkısını almak için housekeepingi arayın” gibi. Eğer odadan çıkar çıkmaz arkasından girip gördüysek havlunun yastığın gittiğini derhal resepsiyona haber veriyoruz. Tabii çok emin olmak lazım bunu yapabilmek için. Belki başka bir odayla beraber kalınıyordur. Yastığını ona vermiştir, odaya girip de sadece yastığın biri yok gibi bakarsanız siz de mahcup olursunuz. Gece sohbet etmişler, uzun süre oturmuşlar, hava serinlemiş belki yan odadan battaniye getirmiş veya gece orada kalmış olabilir. Suçlamak için çok emin olmak lazım.
- Herhalde bu meslek size çok ilginç unutkanlık öyküleri de yaşatmıştır.
- Evet. Unutulan eşyaların da sorumluluğu bize ait. Her otelin kendi prosedürüne göre belli bir süre saklanıyor. Benim otelimde altı ay çok değerli olmayan, bir sene de değerli eşyalar bekler. Türkler’de daha çok ziynet eşyası unutuluyor. Ya kül tablasına koyuyor, çöpe atıyor veya yastığın içinde unutabiliyor. Çok dikkatli olmamız lazım. Fransız bir çift otelde 10 gün konaklayıp gitti. Odalarında pahalı bir kürk unuttukları anlaşıldı. Beyefendinin adresi bulundu, kendisine sormadan kürk postalandı. Birkaç ay sonra kendisinden bir mektup geldi, baştan sona küfürle doluydu. Otel yönetimi çok şaşırdı. Çünkü doğru bir şey yaptıklarına inanıyordu. Mektubun sonunda olay anlaşıldı. Beyefendi tatile hanım arkadaşı ile gelmişti. Kürk ise eşinin eline geçmişti. Boşandılar. Tüm otel çalışanları çok üzüldü ama yapılacak bir şey yoktu. Unutulan eşya adresi yollanmadan bir süre bekletilmesi ancak talep olursa yollanmalıdır. Doğrusu budur.
- Önemsiz zannettiğiniz için attığınız, sonra başınıza iş açan eşyalar da oldu mu?
- İş hayatımın ilk yılları idi. Bir Kraliyet Ailesi mensubunu birkaç gün özenle ağırladık. Ayrıldığında odalarına bakan kat görevlisi bir torba yiyecek getirdi ve ne yapacağımızı sordu. Kontrol etmeyi atlayıp istersen götürebilirsin dedim ve otelden çıkarmasını sağladım. 2 gün sonra bir faks geldi. Yiyecekler isteniyordu. Çok şaşırmıştım. Dillere destan Kraliyet Ailesi mensubu yiyecek istiyordu. Faks masama geldiğinde büyük bir hata yaptığımı anladım. Yiyeceklerin tamamı Rus havyarı imiş. Yapacağım tek şey bulup satın almak ve kendilerine yollamaktı. Maaşımın tamamını yatırıp havyarları aldım ve yolladım. Bu da bana hem ders hem tecbüre oldu. Bir de bigudi öyküm var. Amerikalı bir iş kadını otelden ayrıldıktan 1 hafta sonra telefon etti. Bir adet bigudisini kaybetmişti. Kayıtları kontrol ettik. Bigudi bizde idi. Fakat çok şaşırmıştık. Bir bigudi telefon parasına değmez diye düşündük. Hanımefendinin telefondaki mutluluğunu anlatmak mümkün değil. Merak edip sorduk neden bu kadar önemli diye. Bigudiler saçına özel yapılmış. Tekrar bulabilmesi mümkün değilmiş. Özetle işimiz sorumluluk, ciddiyet, altyapı istiyor. Başkalarına önemsiz gibi görünen tüm detayları fark etmek, ciddiye almak durumundasınız. Düşünün karşınızda yüzlerce insanın oluşturduğu bir topluluk var. Hepsi kendi lisanını konuşuyor. Öylesine dikkatli olmalısınız ki sesleri karıştırmadan aynı anda dinleyecek ve taleplere cevap vereceksiniz.
- Teşekkür ederim.
Sabah
none
